Aparência
Problemas comuns e como resolver
Cada problema abaixo traz o que você vê, a causa mais provável e o que fazer. Procure pelo que está acontecendo, ou use a busca no alto da página.
Conexões
As respostas dos clientes não aparecem no essedr (WhatsApp oficial)
Você consegue enviar, mas as mensagens que o cliente manda não chegam ao Atendimento.
- Causa mais provável: o webhook não foi configurado na Gupshup, ou ficou desatualizado depois de você gerar um novo segredo.
- O que fazer: abra a conexão, copie de novo a URL do webhook e cole na Gupshup. Veja o passo 3 de Conectar o WhatsApp oficial.
O envio não chega ao celular do cliente (WhatsApp oficial)
As mensagens que o cliente manda aparecem, mas a sua resposta não chega.
- Causa mais provável: a chave de API da Gupshup está errada ou foi substituída, ou o nome do app não é idêntico ao da Gupshup (inclusive letras maiúsculas e minúsculas).
- O que fazer: abra a conexão, use Corrigir credenciais da Gupshup e informe a chave e o nome do app de novo. Veja os passos 1 e 4.
O número ficou em "Aguardando a chave de API"
A chave de API ainda não foi informada. Use Corrigir credenciais da Gupshup e preencha. Veja Conectar o WhatsApp oficial.
O número por QR code ficou "Desconectado"
A sessão do WhatsApp caiu. Isso costuma acontecer quando o celular fica sem internet, a bateria acaba ou o aparelho foi removido de Aparelhos conectados no WhatsApp.
- O que fazer: em Administração → Conexões, clique em Conectar no cartão do número e leia o QR code de novo com o celular.
- Enquanto estiver desconectado, nenhuma mensagem automática sai nem chega por esse número.
- Se a empresa preencheu o e-mail do dono em Notificações e marca, o essedr avisa por e-mail quando o número cai.
Veja Conectar o WhatsApp por QR code.
O teste da caixa de e-mail falha
| O que o teste mostra | O que conferir |
|---|---|
| Erro de autenticação | Usuário e senha. Alguns provedores exigem uma senha de aplicativo, diferente da senha normal. |
| Não consegue conectar | Servidor e porta. Confirme com o provedor qual porta usar para SMTP e IMAP. |
| Só um dos dois falha | Cada serviço (envio e recebimento) tem dados próprios. Corrija só o bloco com erro e teste de novo. |
Veja Conectar uma caixa de e-mail.
O modelo de WhatsApp não é aprovado
- Em análise: a Meta ainda está avaliando. Leva de alguns minutos a algumas horas.
- Rejeitado: a Meta recusou. Ajuste o texto e reenvie pelo botão de avião de papel na linha do modelo.
- Saúde do template em vermelho (Baixa): a Meta pode limitar o modelo. Revise o texto.
Veja Situações de um modelo.
Atendimento
Não recebo chamados novos
| Confira | Por quê |
|---|---|
| O seu status é Online? | Em Em pausa ou Offline, você não recebe chamados. Veja Pausas e disponibilidade. |
| O navegador do essedr está aberto? | Na distribuição automática, só entram atendentes online e com o navegador aberto. |
| A fila usa distribuição manual? | Então nenhum chamado chega até você: ele fica em Aguardando e você clica em Pegar chamado. |
| Você está em Atendentes da fila? | O administrador marca quem atende cada fila e quantos chamados cada pessoa aceita ao mesmo tempo. Quem já está no máximo não recebe outro. |
| A fila está dentro do horário de atendimento? | Fora do horário, ou em feriado, o cliente recebe a mensagem fora do horário. |
Veja Filas de atendimento.
Enquanto ninguém pega, o chamado fica na aba Aguardando.
Não consigo escrever para o cliente: o campo trocou por uma lista de modelos
É a janela de 24 horas do WhatsApp oficial: passou mais de um dia da última mensagem do cliente. Escolha um modelo aprovado, preencha o que ele pedir e envie. Quando o cliente responder, você volta a escrever livremente. Veja A janela de 24 horas.
Se aparecer "Nenhum modelo aprovado pra esse número ainda", peça ao administrador para cadastrar um em Modelos de WhatsApp.
A mensagem aparece com "Falha na entrega"
Um triângulo vermelho ⚠ ao lado da mensagem mostra que ela não chegou. Clique no triângulo para ler o motivo informado pelo provedor. Os motivos mais comuns em conexão oficial:
| Motivo | O que significa | O que fazer |
|---|---|---|
| Código 131047 (mensagem de reengajamento) | Você enviou texto livre depois que a janela de 24 horas fechou. | Envie um modelo aprovado. |
| Código 131049 (não entregue para manter a qualidade das conversas) | A Meta decidiu não entregar a mensagem a esse cliente, em geral por ele já ter recebido muitas mensagens de empresas. | Não há como forçar a entrega. Espere e, se possível, peça que o cliente chame primeiro. |
| Código 131053 (falha ao enviar o arquivo) | A Meta não conseguiu processar a mídia (áudio, imagem ou documento). | Tente de novo e, se repetir, envie o arquivo em outro formato. |
| Código 131026 (mensagem não pode ser entregue) | O telefone do cadastro não é de uma conta de WhatsApp, ou o cliente não pode receber mensagens de empresas. | Confira o número no cadastro do contato. |
Veja O sinal de entrega das mensagens.
Um botão ou uma tela não aparece para mim
Quase sempre é permissão. O menu e os botões mostram só o que o seu perfil libera. Peça ao administrador para conferir o seu perfil em Equipe. Se ele marcou a permissão e a tela continua sem aparecer, a permissão pode depender de um módulo que a empresa não contratou (veja Plano e consumo). Veja Perfis e permissões.
O retorno agendado falhou
Na aba Histórico dos agendamentos, a situação fica Falhou, com o motivo em vermelho. Os casos mais comuns são o contato ter pedido para não receber mensagens ou estar sem telefone. O chamado abre mesmo assim, com uma nota avisando que a mensagem não foi enviada. Um retorno que falhou não é repetido sozinho: crie outro agendamento. Veja Quando um retorno falha.
Prospecção
Importei uma planilha e nenhuma mensagem saiu
É o esperado. Os leads importados entram como Novo, e nada é enviado até você liberar os envios na lista de leads (ação Iniciar envios selecionados). Veja Importando uma planilha.
Um lead não está recebendo os contatos automáticos
| Confira | O que acontece |
|---|---|
| O status do lead | Novo ainda não foi liberado. Pediu pra parar, Esgotado e Inválido não recebem mais. Veja Os status. |
| O ícone 🤖 na lista | A automação está pausada para esse lead. Retome na ficha ou nas ações em lote. |
| O dia e o horário | Fora dos dias úteis ou da janela de horário, o contato espera abrir. Veja Horários. |
| O limite diário do número | Quando o número chega ao limite do dia, os demais contatos esperam o limite renovar. Número novo tem o limite crescendo aos poucos ("Aquecendo, dia X/14"). |
| A conexão oficial sem modelo | Fora da janela de 24 horas, o passo precisa de um modelo aprovado. Sem ele, o contato fica parado. Veja Sequência de toques. |
| O telefone e o e-mail do lead | Sem nenhum dos dois, o lead vira Inválido. Se um canal falha duas vezes seguidas, ele é marcado como indisponível só para aquele lead, e a sequência segue pelo outro. |
O lead respondeu e a sequência parou
É assim que funciona: quando o lead responde, a sequência de toques para e a conversa segue com a IA, um fluxo ou uma pessoa. Veja Sequência de toques.
Conta e acesso
O link do convite não funciona
O link vale por 7 dias. Depois disso, use Esqueci minha senha na tela de entrada, ou peça ao administrador para enviar outro convite. Veja Entrando no essedr.
O e-mail de redefinição de senha não chega
Confira a caixa de spam. Se não estiver lá, peça ao administrador para conferir, na tela Equipe, se o seu e-mail está escrito corretamente.
Entro, mas a empresa errada abre
Quando o seu e-mail e a sua senha dão acesso a mais de uma empresa, o essedr pede que você escolha uma ao entrar. Saia e entre de novo para escolher a outra.
Antes de falar com o suporte
Se nada acima resolveu, o suporte do essedr consegue ajudar mais rápido com estas informações:
- o que você estava fazendo e o que esperava que acontecesse;
- o protocolo do chamado (por exemplo, #4) ou o nome do contato;
- a conexão envolvida (apelido do número) e o horário aproximado;
- um print da tela, com o texto do erro, se houver.
Conferido no sistema em 26/10/2026.