Pesquisas de satisfação (NPS, CSAT e CES)

Para administradoresRequer o módulo de Atendimento10 minutos

Depois de encerrar um atendimento, o essedr pode perguntar ao cliente como foi. O cliente responde pelo próprio WhatsApp, digitando um número (ou escolhendo uma carinha), e as notas aparecem nos relatórios.

No menu, abra Atendimento → Pesquisas.

Os três tipos de pesquisa

Tipo	Pergunta	Nota	Mede
Recomendação (NPS)	"O quanto você recomendaria a empresa?"	De 0 a 10	A lealdade do cliente.
Satisfação (CSAT)	"Como você avalia este atendimento?"	De 1 a 5, em número ou carinha	A satisfação com este atendimento.
Esforço (CES)	"Foi fácil resolver?"	De 1 a 5 (ou 1 a 7)	O esforço do cliente.

A lista de pesquisas

Para cada pesquisa: tipo, filas, enviadas, respostas e resultado.

A lista mostra quantas pesquisas foram enviadas, quantas tiveram resposta e o resultado (o NPS ou a média). Os botões da linha permitem Enviar a contatos, editar e excluir.

Criando uma pesquisa

Clique em Nova pesquisa.

Os textos aceitam variáveis, como o nome do cliente. A prévia mostra o que ele vai receber.

Campo	O que faz
Nome (uso interno)	Identifica a pesquisa para você.
Tipo	NPS, CSAT ou CES. Depois que a pesquisa recebe respostas, o tipo não muda mais.
Como o cliente responde (CSAT)	Número de 1 a 5 ou Carinhas (😡 😕 😐 🙂 😍) ou número.
Escala (CES)	1 a 5 ou 1 a 7.
Pergunta	O texto enviado. Aceita {{primeiro_nome}}, {{nome_contato}} e as demais variáveis do cliente.
Pedir uma justificativa depois da nota	Marque para o cliente poder explicar a nota. Escreva a Pergunta da justificativa.
Mensagem de agradecimento	Enviada depois da resposta.
Enviar depois de (minutos)	Quanto esperar entre encerrar o chamado e enviar a pesquisa.
Prazo para responder (horas)	Passado esse tempo, a pesquisa vence e fica como "Sem resposta".
Repetir a cada (meses)	Opcional. Quem já recebeu a pesquisa recebe de novo depois desse tempo, e nunca quem pediu para parar.
Ativa	Desativada, deixa de ser enviada, mas o histórico fica guardado.

Lá embaixo, Como o cliente vai ver mostra a mensagem exatamente como ela chega ao WhatsApp. Dê um nome à pesquisa para a prévia aparecer.

Escolhendo qual pesquisa cada fila envia

Uma pesquisa só é enviada automaticamente se uma fila estiver ligada a ela. Em Filas de atendimento → Editar, escolha a pesquisa no campo Pesquisa de satisfação ao encerrar. Veja Filas de atendimento. Vazio, a fila não envia pesquisa.

Enviando uma pesquisa a contatos

O botão Enviar a contatos (na linha da pesquisa) envia a pesquisa para contatos que você escolher, mesmo sem um chamado recém-encerrado. Busque os contatos, marque quem deve receber e confirme.

• Os envios saem aos poucos, de 15 a 45 segundos entre um e outro, e só para quem tem WhatsApp cadastrado.
• O campo Não enviar a quem recebeu esta pesquisa há menos de (dias) evita incomodar quem respondeu há pouco.

O que acontece com cada envio

Cada pesquisa enviada passa por estas situações, que aparecem no histórico do atendimento:

Situação	Significado
Agendada	Vai ser enviada no tempo configurado.
Aguardando resposta	O cliente ainda não respondeu a nota.
Aguardando justificativa	A nota chegou e o essedr espera o comentário.
Respondida	Concluída.
Sem resposta	O prazo acabou sem resposta.
Não enviada	Não foi possível enviar. O motivo fica registrado.

Próximo passo

Veja os resultados em Relatórios do atendimento.

Conferido no sistema em 26/10/2026.