Aparência
Relatórios do atendimento
Para supervisores e administradoresRequer o módulo de Atendimento10 minutos
Os relatórios mostram, para os chamados encerrados em um período, o volume de atendimento, os tempos e a satisfação dos clientes. Servem para saber se a equipe está respondendo no prazo e onde há gargalo.
No menu, abra Atendimento → Relatórios. A tela aparece para quem tem a permissão Ver relatórios de atendimento.
Escolhendo o período e os filtros
No alto da tela:
- Encerrados de / até: o período. Os atalhos Últimos 7, 30 ou 90 dias preenchem as datas para você.
- Departamento, Fila e Atendente: restringem o relatório. Cada filtro aparece só quando faz sentido para a sua empresa.
- Ignorar chamados encerrados por inatividade: tira do cálculo os chamados que o próprio sistema fechou por falta de resposta do cliente, para eles não distorcerem os tempos.
Quando o período tem mais chamados do que o relatório consegue somar de uma vez, a tela avisa; reduza o período para ver tudo.
Visão de cada pessoa
Com a empresa separando o atendimento por departamentos, quem não vê a empresa toda enxerga apenas os relatórios dos seus departamentos.
Lendo os números
Chamados encerrados
O primeiro cartão mostra quantos chamados foram encerrados no período e, embaixo, quantos foram por inatividade, sem resposta ou transferidos. Quando há transferências entre departamentos, aparecem também os novos, os recebidos por transferência, os enviados a outro departamento e os vai e volta (A → B → A), que costumam indicar triagem errada.
Os tempos
Quatro cartões mostram os tempos do atendimento:
| Cartão | Mede o tempo entre |
|---|---|
| Tempo de espera | A abertura do chamado e alguém assumir. |
| 1ª resposta | A abertura e a primeira resposta de uma pessoa. |
| Atendimento | A atribuição ao atendente e o encerramento. |
| Tempo total | A abertura e o encerramento. |
Cada cartão mostra a mediana em destaque, e embaixo a média e o P90.
Por que mediana e P90?
A mediana é o valor do meio: metade dos chamados foi mais rápida, metade mais lenta. Ela não se distorce por um chamado que ficou esquecido aberto. O P90 diz que 9 em cada 10 chamados foram resolvidos nesse tempo ou menos. A média sozinha engana, porque um único chamado muito demorado a puxa para cima.
Chamados por dia
O gráfico de barras mostra quantos chamados foram encerrados em cada dia. Passe o mouse sobre uma barra para ver o número.
Satisfação dos clientes
Três cartões, um para cada tipo de pesquisa: Recomendação (NPS), Satisfação (CSAT) e Esforço (CES). Cada um informa quantos clientes responderam, o indicador (por exemplo, o NPS de -100 a 100, ou a média) e a distribuição das notas. Veja como montar as pesquisas em Pesquisas de satisfação.
Tabelas por departamento, atendente e fila
Cada tabela traz, por linha, o número de chamados, a espera média, a primeira resposta (mediana), o tempo de atendimento, o tempo total e as notas. Na tabela por departamento aparece também Dentro da meta: a porcentagem de chamados cuja primeira resposta ficou dentro da meta definida no departamento.
Motivos e comentários
Mais abaixo, o relatório lista os motivos de encerramento mais usados e os comentários recentes que os clientes deixaram nas pesquisas.
Pausas
No fim da tela, o relatório de pausas soma o tempo que cada atendente passou em pausa, por motivo. Veja Pausas e disponibilidade.
Exportando
O botão Exportar CSV baixa o relatório do período filtrado, para abrir em uma planilha. Ele só aparece para quem tem a permissão Exportar relatórios e o histórico.
Próximo passo
Para ver os chamados um a um, use o Histórico de atendimentos.
Conferido no sistema em 26/10/2026.