Filas de atendimento e horários

Para administradores e supervisoresRequer o módulo de Atendimento12 minutos

A fila é onde os chamados esperam por um atendente. Cada fila reúne as pessoas que atendem, define como os chamados são distribuídos, o horário de atendimento, as mensagens automáticas e o que fazer quando o cliente some.

No menu, abra Atendimento → Filas de atendimento.

A lista de filas

Cada fila mostra o departamento, a distribuição e os atendentes.

Na lista você vê o nome, o departamento (quando a empresa usa), o tipo de distribuição e quantos atendentes a fila tem. Os botões da linha são Editar, Duplicar (copia horário, mensagens, atendentes e feriados) e Excluir.

Logo abaixo, o bloco Por onde chegam os chamados mostra, para cada conexão, a fila de entrada. Para mudar, abra Conexões → Editar → Atendimento. O sistema avisa quando uma fila não tem ninguém atendendo ("ninguém atende nesta fila") ou quando uma conexão está sem fila de entrada.

Criando ou editando uma fila

Clique em Nova fila (ou no lápis de uma fila existente).

Quem atende, como distribuir e o horário.

Dados básicos

• Nome e Cor: como a fila aparece em telas e relatórios.
• Departamento: os chamados da fila ficam no departamento. Só quem atua nele (ou vê a empresa toda) os enxerga, quando a empresa separa por departamentos. Veja Departamentos e equipes.

Distribuição dos chamados

Define como um chamado novo chega aos atendentes:

Opção	Como funciona
Manual (o atendente pega o chamado)	O chamado fica em Aguardando e qualquer atendente da fila clica em Pegar chamado.
Rodízio entre os atendentes online	O essedr entrega os chamados em sequência, de um atendente online para o próximo.
Para quem está com menos chamados	O chamado vai para o atendente online com menos atendimentos em andamento.

Em Atendentes da fila, marque quem atende e informe quantos chamados cada pessoa aceita ao mesmo tempo (a capacidade).

Só recebe quem está disponível

Na distribuição automática, só entram atendentes online e com o navegador aberto. Veja Pausas e disponibilidade.

Horário de atendimento

Marque Restringir a um horário de atendimento para definir os dias e horas em que a fila atende.

• Para cada dia da semana, marque se está aberto e informe as faixas (por exemplo, 08:00 às 12:00 e 14:00 às 18:00). Outra faixa acrescenta um intervalo e Copiar para os outros dias repete o horário nos demais dias abertos.
• Dias sem marcação ficam Fechados.
• Escreva a Mensagem fora do horário: é o aviso que o cliente recebe quando escreve com a fila fechada.

Os feriados cadastrados também fecham a fila. Veja Feriados.

Mensagens e pesquisa

• Mensagem de boas-vindas (opcional): enviada quando o cliente entra na fila.
• Pesquisa de satisfação ao encerrar: escolha qual pesquisa será enviada quando um atendente encerrar o chamado. Vazio, nenhuma é enviada.

Inatividade do cliente

Para chamados em que o cliente parou de responder, a fila pode avisar e depois encerrar sozinha:

Campo	O que faz
Avisar após (minutos sem resposta)	Tempo de silêncio do cliente até o aviso.
Mensagem do aviso	O texto enviado. Aceita {{nome_contato}}. Exemplo: "Olá! Ainda está por aí? Se precisar, é só responder por aqui."
Encerrar após (minutos sem resposta do cliente)	Tempo até encerrar o chamado. 60 = 1 hora.
Mensagem de encerramento	O texto enviado ao encerrar.
Motivo registrado no encerramento	Sem motivo, o chamado aparece como "Inatividade".

O tempo conta de forma corrida a partir da última mensagem. Só vale quando o cliente é quem deixou de responder: se o cliente escreveu por último e ainda não foi respondido, o chamado não é avisado nem encerrado, porque a demora é do atendimento. Deixe os tempos vazios para desligar.

Próximo passo

Cadastre os dias em que a fila não atende em Feriados e defina como os chamados são fechados em Motivos de encerramento.

Conferido no sistema em 26/10/2026.