Respostas rápidas

Para atendentes6 minutos

Respostas rápidas são textos prontos que você insere na conversa com poucos toques: o horário de atendimento, um "aguarde um instante", um agradecimento de encerramento. Elas economizam digitação e deixam o atendimento padronizado.

Usando na conversa

Você tem duas formas de inserir uma resposta rápida enquanto atende:

Pelo atalho. No campo de mensagem, digite / seguido do atalho. Uma lista aparece com as respostas que combinam com o que você digitou. Escolha uma para inseri-la no campo.

Digitando "/" no campo, a lista de respostas aparece.

Pelo botão ⚡. Clique no raio, ao lado do campo de mensagem, e procure na lista.

Em qualquer das duas formas, o texto entra no campo, e não é enviado sozinho. Isso permite conferir (e ajustar) antes de apertar Enter.

Os nomes entram sozinhos

Quando o texto tem uma variável, como {{primeiro_nome}}, ela é trocada pelos dados do cliente na hora de inserir. A resposta Olá, {{primeiro_nome}}! vira "Olá, Patrícia!". As variáveis são explicadas mais abaixo.

Criando uma resposta rápida

Você pode criar respostas pela tela Respostas rápidas (menu Atendimento) ou direto na conversa.

Criando uma resposta que informa o horário de atendimento.

1. Abra Atendimento → Respostas rápidas e clique em Nova resposta rápida.
2. Preencha:
   • Título: o nome que aparece na lista. Exemplo: "Horário de atendimento".
   • Atalho: a palavra que você digita depois da /. Exemplo: horario. Use palavras curtas e fáceis de lembrar.
   • Categoria (opcional): serve para organizar quando você tem muitas respostas. Exemplos: Saudação, Financeiro, Encerramento.
   • Texto: a mensagem em si. A barra embaixo do campo oferece negrito, itálico, tachado e código, no mesmo formato do WhatsApp.
3. Em Quem pode usar, escolha quem enxerga a resposta (veja a seção seguinte).
4. Deixe Ativa (aparece na conversa) marcada e clique em Salvar.

Criar sem sair da conversa

Escreveu um texto que vale a pena guardar? Com o texto no campo de mensagem, clique no botão de marcador (Salvar este texto como resposta rápida). Ele leva o texto digitado direto para a janela de criação. No celular, essa opção fica no menu +.

Regras do atalho

O atalho aceita de 1 a 40 caracteres, entre letras, números, hífen (-) e sublinhado (_), sem espaços. Você pode digitar com ou sem a / na frente, e as letras maiúsculas viram minúsculas.

Usando as variáveis

Clique em Campos, embaixo do texto, para inserir uma variável. Alguns exemplos:

Variável	O que vira
{{primeiro_nome}}	O primeiro nome do cliente.
{{primeiro_nome_atendente}}	O seu primeiro nome.
{{minha_empresa}}	O nome da sua empresa.

Exemplo completo: "Olá, {{primeiro_nome}}! Aqui é {{primeiro_nome_atendente}}, da {{minha_empresa}}. Como posso ajudar?"

Quem pode usar cada resposta

O campo Quem pode usar define o alcance da resposta:

Opção	Quem enxerga
Só eu	Apenas você.
Departamento	Todos os atendentes daquele departamento.
A empresa toda	Todos os atendentes.

As opções de Departamento e A empresa toda só aparecem para quem tem permissão de gerenciar respostas rápidas. A resposta da empresa toda é criada pelos administradores, e a de departamento, só nos departamentos em que você atua.

Na tela Respostas rápidas, o filtro do alto separa por Minhas, De departamento e Da empresa. A coluna Quem usa mostra o alcance de cada uma, e a coluna Usos mostra quantas vezes ela já foi inserida.

Editando, desativando e excluindo

Na tela Respostas rápidas, use o lápis para editar e a lixeira para excluir. Só aparecem os botões das respostas que você tem permissão de alterar.

Para tirar uma resposta de circulação sem apagá-la, abra a edição e desmarque Ativa. Ela some da conversa e continua guardada na lista, com o aviso "inativa".

Boas práticas

• Atalhos curtos e previsíveis. /ola, /pix, /horario são fáceis de lembrar.
• Sempre confira antes de enviar. O texto entra no campo para você ajustar ao caso.
• Uma ideia por resposta. Respostas curtas combinam melhor entre si do que um textão.
• Use categorias quando passar de uns 15 textos.

Próximo passo

Se a sua empresa ainda vai conectar um número de WhatsApp, veja Conectar o WhatsApp oficial.

Conferido no sistema em 26/10/2026.